자본과 인재 부족에 시달리는 스타트업에서 할 수 있는 일은 매우 제한적이다. 때문에 아이디어에 기반한 모바일 서비스에 스타트업들이 몰려들고 있다. 접근성이 높은 모바일을 거점으로 사용자의 불편함을 해소, 시장을 창출하는 것이 제한된 기업 인프라로 가장 빠르게 구체적인 성과를 기대할 수 있기 때문이다.

하지만 서비스를 만든다는 것은 생각보다 실패 가능성이 크다. 아이디어에서 출발한 서비스에 대한 사용자 동의를 얻어내는 과정이 녹녹하지 못하다. 아이디어를 구체화할수록 현실적인 다양한 문제에 봉착, 이를 해결하는 과정에서 서비스 본질이 외곡되는 경우도 많다. 따라서 서비스를 만들 때는 새로운 접근 방식이 필요하다.

서비스를 만들려고 할 때 가장 중요한 것은 사용자가 원하는 것을 확인해야 한다는 것이다. 서비스를 만들 때 우리는 ‘사람들은 기존의 것들이 불편해 이를 해결하는 우리 서비스를 사용하게 될 거야’라는 가정을 만든다. 이를 기반으로 서비스를 만들고 사용자에게 사용을 권하는데 가장 많은 실패가 여기서 만들어진다.

창업 초기 만들어진 아이디어는 두 가지 불확실성에 직면하게 된다. 첫 번째 불확실성은 창업자의 경험에 의존한다는 점이다. 창업자는 일반적인 사용자를 대표할 수 없고 서비스를 만들며 제 삼자의 관점에서 냉정하게 바라볼 수 없다. 두 번째는 서비스는 완벽해야 한다는 것이다. 서비스를 출시할 때 초기에 생각했던 모든 내용을 담아내야 한다는 생각에 서비스의 본질은 사라지고 부가적인 기능에만 집중해 실패를 자초하게 된다.

이를 해소하기 위해서는 한 가지만 기억하면 된다. ‘서비스는 진화하는 것’이라는 사실이다. 서비스는 가설과 검증의 반복된 싸움이다. 사용자와 소통하고 서비스의 개선을 끌어내야 한다. 따라서 가설을 빠르게 서비스에 반영해 사용자에게 판단을 요청하고 이를 바탕으로 개선을 해야 한다.여기서 한 가지 의문이 생긴다. 사용자의 반응이 긍정적인지, 부정적인지를 어떻게 판단할 것인가? 서비스 재방문, 회원의 재방문, 최초 이용자의 재방문율 등 누구나 수치로 일관된 해석을 할 수 있는 지표를 통해서 서비스에 관한 판단을 내려야 한다.

마지막으로 서비스는 사용자가 직관적으로 느낄 수 있어야 한다는 점이다. 다양한 서비스가 넘쳐나는 지금 고객은 결코 서비스를 학습하면서 혜택을 얻으려고 하지 않는다. 명확한 목적에 의해서만 어플을 설치하고 접속한다. 이런 일차적인 니즈를 해소하지 않고서는 결코 서비스에 대한 사용자 동의를 얻어낼 수 없다.

* 박병록 칼럼니스트는 게임 전문지 기자를 시작으로 게임/IT 업계와 인연을 쌓아왔다. 이 같은 전문성을 바탕으로 게임과 IT 분야에서 VC, 스타트업 코파운더, 스타트업 창업 등의 경험을 했다. 실패를 통해 얻은 스타트업의 생존 노하우를 코너를 통해 전하고자 한다.

[경향게임스=게임이슈팀 기자]