A·I(인공지능)가 인간을 대신해 게임 이용자들을 대상으로 한 CS(고객 만족) 서비스를 제공할 수 있을까. 라티스글로벌커뮤니케이션스(이하 라티스글로벌)가 인공지능 대화 엔진 개발사와 손잡고 A·I 챗봇 서비스 개발에 나섰다. 라티스글로벌은 페르소나시스템과 손잡고 A·I 기반의 게임 CS 서비스 협력을 위한 양해각서를 체결했다.
 

라티스글로벌은 게임 전문 CS 서비스를 제공하며 게임 이용자의 인구통계학적 정보 및 게임 활동 내용, 구매 이력, 이벤트 참여 등을 기반으로 게임 이용자에게 특화된 서비스를 제공해 왔다. 이번 페르소나시스템과의 협업을 통해 A·I 대화 엔진을 활용한 게임 전문 챗봇 서비스를 제공한다는 계획을 밝혔다. 페르소나시스템은 ‘봇톡스(Bottalks)’라는 A·I 대화 엔진을 개발, 서비스를 제공하고 있는 개발사다. 두 회사는 MOU를 통해 게임 이용자의 만족도 증진과 고객 경험을 향상시키는 것을 목표로 하고 있다. 이와 관련해 게임 플레이 중 게임 이용자가 문의를 할 경우 A·I가 실시간으로 대응, 대기 시간을 줄이는 등 이용자 편의를 위한 다양한 CS 서비스를 제공할 것으로 알려졌다. 

두 회사는 게임 이용자 특화형 A·I 상담 솔루션 개발, 챗봇을 활용한 게임 CS 서비스 고도화 등을 목표로 상호 발전을 위한 협력 관계를 지속하기로 했다. 이번에 두 회사가 협력에 나서는 A·I 챗봇은 4차산업혁명 시대의 핵심분야로 주목받는 기술이다. 챗봇은 A·I를 기반으로 사람과 유사한 일상 언어로 이용자들의 문의에 대응하게 된다. 시간과 장소에 구애받지 않는 특성을 가져 24시간 응대가 가능하다. 이에 이용자들은 대기시간을 줄일 수 있고 기업은 인건비를 절약할 수 있다는 장점이 있다.
챗봇은 이용자들의 질문을 데이터화 한 뒤 이를 기반으로 적절한 해결 방법을 제시하게 된다. 질문에 포함된 자연어를 분석해 답을 내놓게 되는데, 자연어 처리 과정에서 오류가 발생해 엉뚱한 답을 내놓는 것이 약점으로 지적당해 왔다. 특히 영어에 비해 한국어 학습 봇의 경우 의도 파악에 실패해 오류가 발생하는 경우가 많았다. 페르소나 시스템의 봇톡스는 한국어 기반 자연어 처리 특화 엔진으로 한국어 처리에 있어 강점을 가진 것으로 알려졌다.

라티스글로벌 윤강원 대표는 “이번 MOU를 기점으로 라티스글로벌은 4차산업혁명 시대를 선도하기 위한 글로벌 기업으로 거듭나기 위해 노력할 것”이라며 “빠른 시간 내에 챗봇, 키오스크, 무인콜센터, 로봇, AI 스피커 등의 혁신기술이 게임 서비스 분야에 적용되는 날이 오길 기대한다”고 말했다.

[경향게임스=이준수 기자]