[스타트업 생존키트] 혁신법, 페인 포인트를 읽다
[스타트업 생존키트] 혁신법, 페인 포인트를 읽다
  • 정리=김상현 편집국장
  • 승인 2020.03.07 09:00
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[지령 772호 기사]

스몰 데이터라는 도서로 잘 알려진 세계적인 브랜드전문가 마틴 린드스트롬은 “비즈니스 세계에서 소비자를 이해하려면 데이터에 의존해야 한다는 통념이 있지만, 우리가 아는 혁신적인 제품과 서비스는 소비자와의 가까운 스킨십을 통해 시작됐다”라고 조언한다.

마틴 린드스트롬이 설명한 스킨쉽은 페인 포인트를 찾아내는데 가장 효과적이다. 페인 포인트는 소비자가 제품과 서비스에 불만을 갖거나 불편을 느끼는 포인트를 의미한다. 에어비앤비가 처음 숙박 공유 서비스를 떠올리던 때를 생각해보자.
그들은 지난 2007년 10월 샌프란시스코에서 개최된 세계적인 디자인 컴퍼런스에 참가하는 디자이너 3명에게 방 하나를 잠시 임대해줬다. 이들은 3명이 묶을 수 있는 방에 에어베드를 제공하고 아침식사를 할 수 있는 주변 카페를 소개했다. 이 경험을 통해 누구나 남는 방을 여행자에게 제공하고 수익을 올 릴 수 있는 숙박 공유 서비스를 생각해냈다.

에어비앤비가 결정적으로 성장할 수 있었던 비결은 페인 포인트를 소비자가 아닌 공급자에게서도 찾아냈기 때문이다. 세 명의 에어비앤비 창업자는 초기 샌프란시스코의 30~40명의 호스트를 영업하고 난 이후, 당시 실리콘밸리의 미다스의 손 폴 그램을 만났다. 여기서 폴 그램은 자신이 아닌 방을 빌려준 40명의 호스트를 만나볼 것을 조언했다.
이후 호스트와의 미팅에서 여행객을 유치하기 위해서는 방 사진이 멋져야 한다는 것을 깨달았다. 당시 그들은 방의 퀄리티에 비해서 사진이 뒤떨어져 여행객의 선택을 받지 못하고 있다는 사실을 인지했다. 이후 전문 사진사를 고용해 집과 실내 사진을 최고의 퀄리티로 찍어서 제공했고, 이것이 여행객의 마음을 사로잡으며 매출이 급상승, 호스트와 고객이 몰리는 효과를 가져왔다. 이처럼 에어비앤비는 사용자와 호스트의 페인 포인트를 명확하게 인지하고 해결하는 과정을 통해서 숙박 공유 서비스의 대표 주자로 성장했다.

페인 포인트를 읽어내기 위해서는 데이터가 아닌 대화가 필요하다. 스타트업 초기에 데이터가 무의미한 경우도 많고 데이터를 잘못 해석해서 오히려 사업의 방향성을 상실해버리는 경우가 많다. 서비스를 이용하는 고객, 서비스를 제공하는 제공자를 두루 만나 그들의 애로사항을 접수하고 원인을 분석하다보면 각각의 구성원이 느끼는 페인 포인트와 이를 해결할 수 있는 방법을 찾을 수 있다.

* 박병록 칼럼니스트는 게임 전문지 기자를 시작으로 게임/IT 업계와 인연을 쌓아왔다. 이 같은 전문성을 바탕으로 게임과 IT 분야에서 VC, 스타트업 코파운더, 스타트업 창업 등의 경험을 했다. 실패를 통해 얻은 스타트업의 생존 노하우를 코너를 통해 전하고자 한다.
 

[경향게임스=김상현 편집국장]


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