[지령 783호 기사]
 

고객 서비스를 담당할 수 있는 인력은 한정적인 데 반해, 문제 해결을 원하는 고객의 수가 압도적으로 많아 문의를 해결하는 데 많은 시간이 소요되는 현상을 해결하기 위해 챗봇 등의 기술이 도입됐다. 이렇게 고객센터 문의 방법이 다양해진 한편, 이와 같은 변화가 고객센터 이용자들에게 실제로 영향을 미치는지 알아보기 위해 앱스토리몰에서 6월 29일부터 7월 12일까지 ‘고객센터 문의할 때 가장 많이 쓰는 방법은?’에 대해 조사했다.
그 결과 ‘ARS 상담원 연결’이 40%의 응답률을 기록하며 1위를 차지했다. 응답자는 전화로 해결하는 것이 가장 직관적이고 간편하기 때문이라고 설명했다. ‘앱/사이트 내 1:1 문의’는 27%로 2위를 기록했다. 뒤를 이어 ‘앱/사이트 내 고객센터 챗봇’이 16%로 3위를 차지했으며, 6%의 ‘기타’, ‘보이는 ARS(4%)’, ‘이메일 문의(4%)’ ‘직접 방문(3%)’이 자리했다.

[경향게임스=게임이슈팀 기자]