[지령 785호 기사]

소비자가 보험사에 원하는 것은 무엇일까.  상담원의 친절한 대응, 보험설계자의 완벽한 설계, 합리적인 가격... 여기 새로운 개념의 A·I 보험사 레모네이드는 고객의 사고에 대응하는 빠른 보상 체계가 경쟁의 핵심이라고 생각했다.

이에 레모네이드는 A·I와 행동심리학적 요소를 도입한 챗봇을 통해 보험에 가입하도록 하고, 사고가 나는 경우 보상 절차를 진행하기도 한다. 레모네이드는 판매 에이전트 없이 AI와 머신러닝 기술을 이용해 보험 영업에서 효율성을 증대시켰다. 특히, 분야를 특화해 전문성을 높였다. 레모네이드는 주택에 관련한 보험 상품을 제공한다. 2019년, 120만 건의 보험상품을 팔았고, 연간 매출액은 1억 달러를 기록했다.

A·I 고객 응대와 머신러닝은 손해율 하락에도 기여했다. 레모네이드의 2019년 3분기 기준 손해율(보험료 대비 지급된 보험금 비율)은 78%를 기록했는데, 이는 미국 상위 20개 보험사의 평균 손해율 82.34%보다 낮은 수치다. 에이전트가 아닌 AI가 보험금 지급도 결정하는 만큼 지급 속도도 빠르다. 사실 레모네이드가 소비자의 주목을 받게 된 것은 한 고객이 사고가 났을 때 모바일 앱으로 보험금을 청구하자 3초 만에 보험금을 지급한 사례 때문이었다.
 
레모네이드는 2020년 상장에 성공한 이후 꾸준한 성장세를 보이고 있다. 기술 기반의 기업이며, 젊은 세대들에게 인기를 끌고 있기 때문이다. 전문가들은 레모네이드가 일반 보험사 대비 32%가량의 비용 절감을 A·I 기술로 얻었다고 할 만큼 기술은 레모네이드의 미래 주요 성장 동력이다.

하지만, 주택관련 보험에 집중되어 현금흐름이 제한적이고 자연재해가 급증하면서 손실율이 늘어나고 있는 것은 위험요소다. 또한, 기대 이하의 수익으로 점점 매력도가 떨어지고 있다. 레모네이드는 앞으로 23%가량인 AI의 업무 비중을 더 높이고, 다양한 보험상품을 추가해 수익 다변화를 이뤄낸다는 생각이다.

국내에도 많은 보험사가 새로운 보험 환경에 대응하고 있다. A·I를 도입하고 다이렉트 보험 상품을 판매하기도 한다. 하지만, 지급의 절차를 간소화하고 젊은 고객의 니즈를 만족시키는 레모네이드와 같은 보험사는 등장하지 않고 있다.

[경향게임스=김상현 편집국장]