[지령 786호 기사]

좋은 게임도 결국 유저들이 외면하면 그걸로 끝이다. 때문에 게임사들은 그렇게 고객 서비스에 집중한다. 때마다 이벤트를 만들어 유저들에게 제공하는 것은 물론, CS, GM 시스템을 둬 고객의 불만을 듣고 바로잡는데 애쓴다.
그럼에도 게임사에 대한 고객들의 인식은 매우 불만족스럽다. 사실 운영을 잘하는 회사라는 건 애초에 없을지도 모르겠다. 게이머들이 게임사에 원하는 서비스의 질이 날이 갈수록 높아지고 있기 때문이다.

최근에 ‘테슬라’ 관련 뉴스를 보면서 부족한 운영으로 망한 게임사의 사례를 떠올렸다. ‘테슬라’는 전기차에 대한 기술 불신을 갖는 고객을 유치하기 위해서 파격적인 보증 서비스를 보유하고 있었다. 고객이 차량을 수령한 후 7일 이내에 별도의 비용 없이 전액 환불하는 제도가 대표적이었으며, 출시 후 4년간 무상 보증을 제공해왔다.
이러한 정책들은 테슬라에 대한 소비자의 신뢰를 이끌어냈으며, 제조 과정에서 발생하는 단자 등의 문제에도 불구하고 테슬라를 구매하는 원동력으로 평가받았다. 하지만, 그들은 2020년에 들어서면서 호평받았던 보증 서비스를 변경하고 있다.
10월 22일, 테슬라에 따르면 사용자에게 고지 없이 7일 이내 무상 환불 정책을 삭제했다고 한다. 또한, 모델S, 모델X 차량에 대해 2~4년의 무상 보증을 제공했지만, 앞으로는 1년에 10,000마일 이하의 보증만 제공한다. 고객의 불만이 나오는 것은 물론, 중고차 시장에서 '테슬라' 차량에 대한 가격이 내려가고 있다. 최근에 기성 자동차 브랜드의 공격적인 전기차 시장 진입, 부족한 차량 완성도(단차와 같은), 보증기간의 변경 등은 고객의 '테슬라'에 대한 신뢰를 낮추고 투자 매력도 감소시켰다.

제품에 대한 인기나 대중의 관심이 집중될 때는 사실보다 강력한 보증이나 보상정책으로 소비자를 이끌어 내야 한다. 눈앞의 수익에 집중해 이를 소홀이하면 소비자는 금방 떠나버린다.
‘테슬라’는 국내 투자자들에게도 매력적인 투자처다. 국내 ‘동학개미’로 이야기되는 서민들의 투자처이기도 하다. 하지만, 난 ‘테슬라’ 투자가 불안하다. 고객을 대하는 그들의 자세와 새로운 경쟁자들의 등장은 아무리 뛰어난 기술적 우위를 점한다고 해도 고객의 신뢰와 믿음을 얻을 수 없었다는 게임에서의 학습 때문이다.

* 박병록 칼럼니스트는 게임 전문지 기자를 시작으로 게임/IT 업계와 인연을 쌓아왔다. 이 같은 전문성을 바탕으로 게임과 IT 분야에서 VC, 스타트업 코파운더, 스타트업 창업 등의 경험을 했다. 실패를 통해 얻은 스타트업의 생존 노하우를 코너를 통해 전하고자 한다.

[경향게임스=김상현 편집국장]