[허종도] 하이원 대표이사

얼마전 친구를 만나려 모 호텔에 갔었다. 친구와 약속을 마치고 회사로 돌아오면서, 한가지 생각이 나의 머리를 스쳤다. 그 호텔에서 친구와 한 것은 '이야기를 나누면서 커피'를 마신 것 있었다. 나는 아주 바보 서러운 의문이 나에게 있음을 알았다.
왜 나는 사무실 앞 커피숍의 커피 값 보다 약 4배 이상 비싸고 거리가 먼 (시간을 소비하면서) 모 호텔까지 갔을까였다.
그런데 나는 나의 가슴속에 '아주 기분 좋은 느낌'이 자리잡고 있음을 느낄 수 있었다.
나는 '아주 기분 좋은 느낌'을 갖기 위해 비싼 비용(시간 비용, 비싼 커피 값)을 지불했다.
즉 나는 모 호텔에서 커피를 마신 것이 아니라, '기분 좋은 느낌'을 구입한 것이었다
나는 내가 종사하는 온라인게임 산업은, 소비자(customer)들에게 무엇을 제공하는가? 라고 자문 자답을 해 본다. 게임을 제공하는가? 아니면 다른 무엇을 제공하는가?
나는 우리 회사를 생각하면서, 그 호텔에 대해서 한번 구체적으로 생각해 보기 시작했다
그 호텔은 숙박업이다. 숙박업에는 여인숙부터 특급 호텔까지 다양하다.
숙박비는 엄청 큰 차이가 날 것이다. 여인숙이나 호텔모두 '잠자리 제공' 이라는 기본 서비스는 모두 같은데도 불구하고 말이다. 그 호텔이 다른 숙박업에 비해 높은 요금을 받을 수 있는 이유는 첫째. 직원들의 절제된 양질의 서비스다. 기분 좋은 미소, 매너 있는 행동, 세련된 언어사용 등이 그것이다. 둘째, 아주 고급스럽고 깨끗한 건물 및 인테리어 셋째, 아주 엄선된 음식, 주위 분위기 등이다. 양질의 서비스는 직원들의 양질의 서비스가 무엇인지를 아는데서 출발하는 것 같다. 양질의 서비스는 사전에 철저한 교육, 훈련되고, 직원 누구라도, 고객 누구에게나 표준화된 서비스가 제공되고, 고객이 필요할 때 즉시 서비스되는 신속성 등이 결정짓는다고 생각된다. 〈하이윈〉이라는 회사가 서비스하고 있는 온라인게임 '천상비'의 유저들은 무엇 때문에 요금을 지불할까 생각하면서 내가 경험한 그 호텔을 생각한다.
온라인 게임 이용자들은 '게임'만을 제공(숙박업의 잠자리 제공)받은 면서 요금을 지불하지 않는다. 즉 게임이라는 기본 서비스에 직원들의 친절한 서비스, 아주 양질의 통신환경 등 총체적인 서비스를 제공받기를 원할 것이다. 따라서 온라인게임은 게임만을 제공하는 것이 아니라, '기분 좋은 느낌, 상쾌한 기분, 좋은 경험'을 제공하는 산업이 돼야 한다.
우리는 따라서 온라인게임이 '기분 좋은 느낌, 상쾌한 기분, 좋은 경험'을 가질 수 있게 ,사전에 직원들을 양질의 서비스에 대한 철저한 사전교육 및 훈련. 직원 누가, 게이머 누구에게라도 표준화된 서비스, 언제라도 서비스 할 수 있는 24시간 서비스 운영체계, 우리의 게이머 와 가장 접점에 있는 직원들에게 서비스 수준을 결정 할 수 있는 권양위양 등을 실시해야 한다고 생각한다. 물론 좋은 게임, 좋은 통신 환경 등을 위해 향상 우리는 노력을 아끼지 말아야 할 것이다. 온라인게임이 무엇인가?, 온라인게임이 우리 사회 구성원들에 기여할 역할(의무)이 무엇인가? 에 대한 진지한 논의가 항상 있어야 할 것으로 본다.

경향게임스

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