말뿐인 프리미엄 서비스?
국내 2위 게임포털 피망을 통해 즐거움을 영위해오던 김미원(가명, 29세)씨. 좀 더 편하게, 좀 더 짜릿한 승부욕을 즐기고 싶었던 그녀는 사이버머니 확보를 위해 아바타를 구입했다. 하지만 다음 날 생각지 않았던 장기 해외 출장 명령이 떨어졌고, 더 이상 게임을 즐길 수 없게 됐다. 아바타 구입을 통해 얻게 된 사이버머니를 사용하지 않았던 까닭에 당당히 환불을 요청했다. 그러나 그녀의 예상은 철저히 빗나가 버렸다. 네오위즈 고객지원팀 관계자는 회원 이용약관을 들어 환불이 불가능하다는 말만을 되풀이했다. 실제로 피망 캐쉬 정책 13조 4항에는 ‘회원은 프리미엄 서비스 이용을 통하여 결제된 대금에 대하여 서비스의 이용 해지시 환불 받을 수 있으며, 그 외의 환불은 회사가 회원에게 피망 캐쉬 또는 해당 유료서비스로 복원해준다는 것을 원칙으로 삼고 있다.
또한 네오위즈의 이용약관 제 16조의 저작권의 귀속 제 2항을 살펴보면 ‘캐릭터(아바타) 및 게임 아이템 등의 소유권은 회사에 있으며, 서비스 내의 이용권은 해당 컨텐츠를 구매한 회원에게 있다. 회원은 회사가 제공하는 아이템을 일정 기간 동안 회사의 서비스에서 이용할 권한을 가지며, 이를 양도, 판매할 수 없다’고 명시돼 있다. 3항 역시 ‘모든 캐릭터(아바타) 및 아이템의 사용 유효기간은 365일(1년)이며 기간 경과 후에는 이용권을 제한할 수 있다’고 기재돼 있다. 결국 아바타의 환불이 불가능했다. 하지만 정작 아바타를 구매하는 과정에서 이 같은 세부 정보 내용은 어디에도 찾아 볼 수 없었다. 김미원씨는 “마치 평생 쓸 수 있는 것처럼 구매를 유도하고, 상단에 써져 있는 ‘상품 상세 정보’란 말 역시 유저들을 현혹하기 위한 장치에 불과하다”며 불만을 토로했다.
사실 확인을 위해 네오위즈에 문의를 했지만 현 시점(10월 13일 23시)까지 답변은 오지 않고 있다. 이에 대해 한국소비자보호원 관계자는 “기간을 명시하지 않은 사항은 처음 회원가입을 할 당시 약관에 대한 소비자의 동의를 받기 때문에 큰 문제가 될 수 없다”고 전했다. 이 관계자는 이어 “현재 많은 인터넷 업체들이 감추고 싶은 부분을 피해가기 위해 사용하고 있는 편법”이라고 덧붙였다. 두원공과대학 게임공학과 송현주 교수는 “유저들이 이용약관을 꼼꼼히 살펴보지 않는 점을 악용한 게임사의 횡포”라며 “프리미엄 서비스라는 그럴 듯한 포장지 앞에 유저들은 한낱 돈벌이 수단에 지나지 않고 있다”고 말했다. 법적 자문을 구해본 결과, 한 분쟁 전문 변호사는 “아바타 저작권법에 대한 사항은 대부분 업체들이 일방적으로 주장하고 있어, 법원 판결을 통해 해결할 수는 있으나 수 천원에서 수 만원을 되찾기 위해 법원을 찾는 유저는 손에 꼽을 만큼 적은 것이 현실”이라고 못 박았다. 바로 여기에 국내 게임사들이 편법을 통해 수익을 올릴 수 있는 근간이 감춰져 있다. 지금 이 시각에도 네오위즈의 피망은 ‘프리미엄 서비스’라는 미명 아래 유저들을 기만하고 있다.
절이 싫으면 중이 떠나라?
네오위즈는 ‘스페셜포스’, ‘피파온라인’ 등 국내 대표적인 온라인 게임들을 서비스하고 있다. 이들 게임은 부분유료화 방식을 채택하고 있다. 유료 컨텐츠를 구입할 경우 보다 나은 게임 서비스를 즐길 수 있다는 사실로 유저들을 유혹하고 있다. 피망 캐쉬 정책 13조 4항에는 ‘회원은 프리미엄 서비스 이용을 통하여 결제된 대금에 대하여 서비스의 이용해지 시 환불 받을 수 있으며, 그 외의 환불은 회사가 회원에게 피망캐쉬 또는 해당 유료 서비스를 복원하는 것을 원칙으로 한다.’고 명시돼 있다. 실수로 구입한 항목에 대해 환불 받기 위해서는 이용해지 신청을 해야만 한다는 것을 의미한다. 게임 장르의 특성상 수개월에 걸쳐 캐릭터를 육성하고, 레벨을 높였던 유저들로서는 회원 탈퇴가 쉽지 않은 노릇이다.
또한 피망 정책 11조 피망 캐쉬의 취소 및 환불 3항에는 ‘피망 및 세이클럽의 시스템적인 문제로 구매/ 사용 중인 재화가 피해를 입은 경우, 피망 캐쉬로 재충전하거나 해당 아이템으로 보상한다’고 기재돼 있다. 회사의 실수로 인해 문제가 발생할 경우에도 유저들은 모든 피해를 감수해야 한다. 보상 기간 동안의 피해는 고스란히 유저의 몫이다. 네오위즈 측에 잘못이 있다 하더라도 그 외의 환불은 다시 피망캐쉬나 해당 아이템 및 서비스로 보상된다는 내용이다. 이는 PC방의 경우도 마찬가지이다. 잘못은 있지만 절대 현금으로 보상할 수 없다는 것이 네오위즈 측의 입장이다. 또한 해당 아이템으로 보상하는 것 뿐만 아니라 피망 캐쉬로 재충전할 수도 있다고만 명시돼 있을 뿐 구체적인 내용이 빠져 있다.
이에 대해 게임 컬럼리스트 홍성민 씨는 “부분 유료화 아이템의 경우, 계속해서 보다 나은 아이템을 선보일 수밖에 없다”며 “특정 아이템의 성능을 뛰어나게 해 매출을 올린 후, 향후 해당 아이템을 삭제한 뒤 해당 약관을 활용해 피망 캐쉬로 재충전해주는 방식으로 악용할 소지가 다분하다”고 말했다. 그는 이어 “이렇게 환불 받게 된 피망 캐쉬는 회원 탈퇴 전까지는 환불이 불가능한 실정”이라며 “특히 게임 탈퇴시 피망 캐쉬를 현금으로 환불해줄 경우에도 ‘사이버머니=현금’이라는 등식을 완성하게 돼 문제의 소지가 여전하다”고 덧붙였다.
도덕성 실추에 이어 위법성까지?
네오위즈의 이용 약관이 도마 위에 올랐다. 11조 4항 명시된 사항은 전자상거래법에 위반되는 부분으로 공정거래위원회의 시정 경고가 불가피할 것으로 예상된다. 이를 살펴보면 ▲피망 캐쉬로 프리미엄 서비스 이용을 승낙한 경우 회원은 그 이용 내역을 철회할 수 없다. ▲디지털컨텐츠의 특성상 이용을 승낙한 경우 재화의 효용가치를 사용한 것으로 간주되며, 따라서 재화의 가치가 현저하게 감소한 경우로 판단돼 전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률 제16조(청약의철회) 제 2항에 의거하여 취소나 기타 환불 처리가 불가능하다고 표기돼 있다.
전자 상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률 항목을 살펴보면 실제로 16조가 아닌 17조에 해당되는 부분이다. 이용 약관의 기재 실수에 앞서, 정책 내용은 심각한 상황이다. 법률에 의거해 취소나 환불 처리가 나와 있지 않다고 명시돼 있지만 실상은 이와 전혀 다르기 때문. 소비자 보호에 관한 법률 제 17조 2항을 살펴보면 ‘소비자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우(통신판매업자가 제 6항의 규정에 의한 조치를 한 때에 한한다)’고 적혀 있다. ‘현저히’라는 말이 교묘히 빠져 있다. 공정거래위원회에 확인해 본 결과 법률상으로 ‘디지털 컨텐츠의 특성상’이라는 조항이 전무하다. 따라서 이는 업체의 일방적인 주장이다.
그럼에도 불구하고 소비자 보호에 관한 법률을 덧붙여 약관의 정당성을 강조하고 있다. 특히 ‘가치가 현저히 감소한 경우’라고 나와 있는 법률과는 달리 네오위즈의 정책에는 ‘승낙한 경우 효용가치를 사용한 것으로 간주한다’고 적혀 있다. 이는 임의대로 법률을 조정한 것으로, 위법 요소에 해당된다. 또한 가장 중요한 법률 효력 제한 부분에 있어 네오위즈는 이를 전혀 지키지 않고 있다. 법률에는 분명 ‘통신판매업자가 제6항의 규정에 의한 조치를 한 때에 한한다’는 내용으로, 법률 효력에 제한을 두고 있다. 제 6항의 내용을 살펴보면 ‘통신판매업자는 제 2항 제 2호의 규정에 의하여 청약 철회 등이 불가능한 재화 등의 경우에는 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명기하거나 시용(試用) 상품을 제공하는 등의 방법으로 사용이나 일부 소비 등으로 인하여 청약철회 등의 권리행사가 방해 받지 아니하도록 조치하여야 한다’는 내용이 담겨있다.
그러나 피망에서 서비스되고 있는 유료 컨텐츠 구매 시 청약철회가 불가능하다는 사실은 전혀 표기되지 않고 있다. 시용상품이 제공되는 것은 더더욱 아니다. 이에 대해 공정거래위원회 전자상거래팀 황민호 사무관은 “네오위즈의 약관에 대한 법률적 위법 사실은 확인해봐야 판단할 수 있을 것”이라며 “하지만 법률상으로 명시돼 있는 사항을 준수하지 않을 경우 시정 조치 및 판매 금지 등의 제재가 가해지는 건 분명하다”고 말했다. 그는 이어 “제 6항의 내용에 명시돼 있는 청약철회 불가능의 표기와 시용상품 제공이 이뤄지고 있지 않다면, 이는 전자상거래법과 함께 약관법에도 위배될 수 있는 조항”이라고 역설했다.
온라인게임이 전 국민적으로 확산되고, 산업화로 이어지면서 업체와 유저의 약속이라 할 수 있는 약관 및 정책의 중요성은 더욱 강조되고 있다. 네오위즈는 명실 공히 국내 게임업계를 이끌고 있는 선두그룹 중 하나이다. 하지만 이번 네오위즈의 약관 및 정책이 소비자들에 의해 불거지며, 전자상거래법에 위배된다는 사실이 공개됨에 따라, 향후 게임 포털들의 서비스 및 이용약관에도 상당한 파급 효과가 있을 전망이다.
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