별처럼 수많은 게임들 중에서 내 게임이 사는 법은 무엇일까? 마케팅일까, 기술력일까, 게임성일까? 냉철하게 봤을 때 중소 개발사가 이 중 어느 면에서든 대형 게임사를 극복하기는 힘들다.
그렇다고 몇 안 되는 대형 퍼블리셔가 모든 게임을 다 퍼블리싱 해줄 수도 없다. 과연 이 상황에서 퍼블리셔를 구하지 못한 대다수 중소 개발사가 저자본 론칭 후 취할 수 있는 최선책은 무엇일까?
이 고민에 대해 애프터 마켓(Aftermarket)이 좋은 대안을 제시해주고 있다.
Free-to-Play가 주를 이루는 지금의 게임시장은 마치 프린터 시장과 같다. 먼저 뿌리고 후에 수확하는 모델이다. 이 경우 성패는 품질과 고객관리에서 날 확률이 높다. 그래서 모바일 시장의 관심이 한때 CPI/CPA 등을 통한 모객에만 쏠렸다가, 그 효용성에 의문이 커지자 요즘은 모인 유저에 대한 잔존율 상승에 관심이 커져가는 것 같다.
신규 유저 확보 비용이 기존 유저에 대한 Up-sell 비용의 최소 8배 이상 소요되고 있지만, 결국 신규 유저의 잔존율은 평균 20% 정도에 머문다. 즉, 같은 돈을 써도 매출에 미치는 효과는 상상 이상이라는 것이다. 게다가, 충성 유저가 주는 구전효과는 1인 평균 5명, 불만 유저는 1인 평균 3,000명이라고 한다. 이러니, 슈퍼셀 등 여러 세계적 게임사들이 사업 초기부터 커뮤니티 관리에 경영적 무게를 둘만도 했다는 생각이 든다.
그러나 국내에서는 기존의 고객 관리 방식 때문에 그 효용성에 대한 의문이 크다. 문의를 해온 고객은 대부분 과금 유저거나 관심이 많거나 충성도가 높은 고객임에도, 이들에 대한 관리가 제대로 되지 않는 일이 빈번하다. 그래서 많은 커뮤니티에서는 불만의 소리만 메아리 없이 울리고 있다. 그렇다고 개발 이슈가 산적한데도 몇 안 되는 인력을 카페 관리나 고객 응대에 쓸 수도 없으니, 중소 개발사는 고객 관리를 외주로 돌려보기도 한다. 하지만, 문제 해결 없이 복사 답변만 나가는 상황이 태반이었다는 설문 결과를 보면 문제의 심각성을 알 수 있다. 결론적으로 이제는 생존과 번성을 위해서 모객과 과금 뿐 아니라 유저와 함께 호흡하고 참여하는 고객관리(Customer Engagement) 방안을 모색해봐야 할 때가 아닌가 싶다. 이 것이 저자본 론칭의 다른 반쪽이자, 그 동안 간과되었던 거대 애프터 마켓을 여는 열쇠가 되지 않을까?

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