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[인터뷰] ‘페이트/그랜드 오더’, 투명하고 솔직한 소통 ‘노력’

박헌준 넷마블 ‘페이트/그랜드 오더’ 사업부장

  • 김도연 기자 79sp@khplus.kr
  • 입력 2021.04.09 17:24
  • 수정 2021.04.09 17:38
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넷마블의 ‘페이트/그랜드 오더(이하 FGO)’ 관련 이용자 트럭 시위는 간담회 이후, “어떻게 하는지 지켜보겠다”라는 여론으로 돌아섰다. 이후 넷마블 측은 간담회 당시 약속했던 부분들을 착실히 이행하는 모습을 보이며 이용자들에게 노력하고 있다는 평가를 받고 있다.

사진=넷마블
▲박헌준 넷마블 ‘페이트/그랜드 오더’ 사업부장(사진=넷마블)

박헌준 넷마블 ‘FGO’ 사업부장은 간담회 당시 솔직한 이야기로 이용자들에게 ‘네로좌’라는 별명이 붙었다. 그는 이후에도 이벤트 관련 VOD를 준비하거나 공식 방송 진행, 서비스 진행 상황 공개 등의 소통으로 “열심히 일하고 있다”라는 이용자들의 평가를 받고 있다.
그는 소통에 있어서 “투명하고 솔직하게 진행하는 것이 중요하다”라고 전했다. 간담회 이후, 앞으로의 ‘FGO’는 어떤 식으로 서비스가 이어질지, 박 사업부장의 소통 방식이 ‘FGO’ 한국 서비스의 재부흥기를 가져올 수 있을지, 향후 귀추가 주목된다.

이하는 인터뷰 전문

Q. 간단한 자기 소개 부탁한다
A. ‘FGO’ 한국 서비스를 맡고 있는 박헌준이다. 지금은 ‘FGO’를 잘 운영하기 위해 일을 하고 있다. 다음 업데이트와 캠페인, 운영자 노트 등, ‘FGO’ 팀의 PM들과 함께 일을 논의해 결정하고 있다.
 

사진=넷마블
사진=넷마블

Q. 사업부장을 맡게 됐을 때의 상황은 어땠는가
A. 혼란스럽고 힘든 상황이었다. ‘스타트대시’ 이벤트 중단 이후에 들어와 일을 해결해야 하는 상황이다 보니, 정신이 없었다. 사업부장을 맡고 나서, 이를 해결하기 위해 문제의 원인을 파악하는 데 집중했다. 인수인계받은 것 외에도 이용자 커뮤니티를 통해 어떤 일과 문제가 있었는지 파악하기 위해 늦은 밤까지 다 읽었다. 읽다 보니 지난 3년간 쌓인 것들이 보였으며, 느껴지는 바가 많았다.

Q. 간담회 당시의 심정이 궁금하다
A. 엄청 무거웠다. 과연 간담회가 잘 마무리될 수 있을까에 대한 걱정도 많았다. 이 자리에서 제대로 소통을 못 하면 2차, 3차 간담회가 이어질 것이고, 그런 식의 간담회는 의미가 없을 것이라고 생각했다. 그래서 이번 기회를 통해 최대한 이용자들에게 드릴 수 있는 이야기를 하고, 게임 운영 정상화에 집중해야겠다고 생각했다.

Q. 간담회 당시 아쉬웠던 것이 있는가
A. 간담회에서 이용자들에게 무엇이 문제인지 알고 있다는 평을 받을 수 있었던 것은 직접 플레이하고 느꼈으며, 개선점을 준비하는 상황이었기 때문이다. 그 당시에는 간담회 이후 어떤 식으로 개선안을 진행할지 계획 중이었다. 조금 더 시간이 있었다면 해당 사항도 이야기할 수 있지 않았을까 하는 아쉬움이 남는다.
 

사진=넷마블
사진=넷마블

Q. 이용자 LQA(번역 감수)를 모집한다는 것이 화제가 된 바 있다. 지금 상황은 어떤가
A. 우선, 간담회 당시 표현이 미숙했던 점에 대해 사과의 말씀을 드리고 싶다. 
번역에 있어 전문 인력이 필요하다는 의견이 있었으며, 더욱이 타입문 사의 I·P는 해당 작품에 대한 전문 지식이 더욱 요구된다. 따라서 일본어와 한국어, 타입문 세계관 및 작품에 능통하신 분들이 필요했다. 이에 대해 관련 업계에 계시거나 능력자가 계시면 채용 공고가 있을 예정이니 이를 알려드려야겠다는 의도로 말을 했으나, 긴장한 나머지 표현이 미숙했다. 다시 사과의 말씀 드린다.
지금 LQA 작업 중이신 분들은 전문가분들이시다. 실제 투입돼 처음으로 진행한 ‘도쿠가와 회천미궁 오오쿠’에서는 업무 파악이 아직 덜 돼 미숙한 점이 있었으나, 향후에는 더 개선된 모습을 보여드릴 것을 약속드린다.

Q. 간담회 이후 넷마블 ‘FGO’ 팀은 지금 어떤 상황인가
A. 상황으로 보면 ‘매우 바쁜 상황’이라고 할 수 있다. 다들 되게 의욕적이고, 동시다발적으로 다 바쁜 상황이다. 이와 함께 선순환 상태로 들어섰다고 생각한다. 일은 당연히 열심히 문제없이 해야 한다. 
다만, 그동안 잘못했던 부분도 있고, 사업부장을 맡았을 때 안 좋은 일들이 벌어졌기 때문에 아무리 열심히 해도 안 좋은 평가만 돌아와서 분위기가 나쁜 상황이었다. 현재는 이용자분들이 ‘FGO’ 팀의 활동에 대해 “일을 하고 있다”, “더 열심히 해라” 등의 반응을 보여주셔서 보람을 느끼고 “어떤 일을 더 할까?”라고 생각하는 상태로 바뀌었다. 열심히 해서 나온 결과물에 대해 긍정적인 피드백을 받기 때문에 더욱 열심히 일하는 상태라고 보고 있다.

Q. 이용자와의 소통에 있어서 제일 중요하게 생각하는 것은 무엇인가
A. 투명하게 이야기해주는 것이 중요하다고 생각한다. 이용자분들의 건의에 대해 확실하게 할 수 있는 것과 불가능한 것에 대해 정확하게 말씀드리고 노력하는 게 중요하다. ‘점검 보상 수령 기간’의 건처럼 해야만 하며 모두에게 도움이 되는 것은 바로 바꾸겠다 말씀드리고 진행했으며, ‘인계 코드’의 건처럼 안정성에 문제와 이용자 다수에게 좋지 않은 영향을 줄 수 있는 경우에 대해서는 하지 않겠다고 말씀드린 바 있다.
그 자리를 모면하기 위해 “열심히 하겠다”, “앞으로 잘하겠다”라고 하는 것은 무책임하다고 생각한다.
 

사진=넷마블
사진=넷마블

Q. 게임 운영에 있어, 어떤 방식으로 이용자의 의견을 받는 것이 중요하다고 보는가
A. 방법은 여러 가지라고 생각한다. 이용자의 의견을 받고 소통하는 것은 중요하지만, 어떤 방식이 정확히 옳다는 생각이 들지는 않는다. 현재는 커뮤니티를 열심히 보기 때문에 많이 드러나는 문제점 등은 캐치하기 쉬운 상황이며, 이에 대한 소통은 어느 정도 하고 있다고 생각한다. 다만, 모든 이용자가 커뮤니티를 하는 것은 아니기 때문에 이에 대한 한계가 있다고 본다.
지금 진행하는 소통 방식이 정착되면 다른 방법을 고민해야 할 것으로 보인다.

Q. 간담회와 공식 방송을 통해서 ‘네로좌’, ‘니토좌’ 등의 별명을 얻었다. 어떻게 생각하는가
A. 감사하면서도 책임감을 느낀다. 이용자분들이 그 별명들을 일을 잘해서가 아니라 앞으로 일 잘하라는 의미로 주신 것 같다. 앞으로 운영을 똑바로 해서 이용자분들이 좋아하는 ‘FGO’를 잘해달라는 의미로 들린다. 

Q. 공식 방송 등 온라인 행사의 퀄리티 개선 방안에 대해 알려줄 수 있는가
A. 새로 나오는 이벤트, 캠페인, 서번트(캐릭터)에 대한 소개는 기본 플롯이기때문에 이에 대한 퀄리티를 올려야 한다고 생각한다. 우리의 게임을 즐겨주시고 방송을 보시는 분들은 게임의 팬들이기 때문에, 팬서비스의 느낌으로 이용자분들이 좋아하실 수 있는 요소들을 고민 중이다.
중요한 건, 서비스사와 담당자가 게임에 애착이 있나에 대한 궁금증 해소와 이용자를 위해 얼마나 일을 하고 있느냐라고 생각한다. 공식 방송과 이용자 건의 사항 등을 잘 수렴하고 운영, 개선 등을 진행하는데 집중하는 것이 이용자들이 바라는 것이라고 본다. 지금 이용자분들이 주시는 호응에 휩쓸리기보다는 내가 해야 할 일을 열심히 해야 한다.
 

▲공식 방송 당시의 박헌준 사업부장(출처=넷마블 유튜브 캡쳐)
▲공식 방송 당시의 박헌준 사업부장(출처=넷마블 유튜브 캡쳐)

Q. 한국 서비스 오리지널 콘텐츠에 관해 이야기해줄 수 있는가
A. 현재는 벌여놓은 일들이 많아 이에 대한 처리에 집중하고 있어 구체적인 계획은 없는 상황이다. 간담회 당시 가장 질책받고 제대로 답변을 내지 못한 것 중 하나가 “넷마블 퍼블리싱만의 좋은 점이 무엇인가”였고, 이를 좀 더 찾아보는 중이다.
팀 분위기는 할 수 있는 것은 더 하고 싶다는 분위기이고 항상 아이디어를 내는 상황이다. 앞으로도 계속 이에 대해 고민하면서 할 수 있는 것들은 하고자 한다.

Q. 마지막으로 ‘FGO’ 이용자분들에게 한 말씀 부탁한다
A. 저희가 잘하는 부분에 대해서는 잘한다고 말씀 주시고, 못한다 싶은 것은 못한다고 말씀 주셨으면 한다. 항상 마지막 문구에 격려와 질책을 부탁드린다고 적는다. 이를 통해 계속 서비스를 개선할 것을 약속드린다. 앞으로도 많은 격려와 질책을 보내주시길 부탁드린다.

 

[경향게임스=김도연 기자]

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