‘모바일게임 전성시대’다. 게임의 질을 넘어 이제는 서비스의 질 시대로 접어들었다. 개발 직군에서 이런 변화를 체감할 수 있는 예는 게임 U·I 개발자와 디자이너의 품귀다. U·I 개발은 디자인적인 측면뿐 아니라, 각 시스템의 기능과 사용을 유저들에게 보다 직관적으로 이해시키고 스트레스 요소를 최소화 시키는 작업이다. 유저 행동과 편의에 대한 관심과 중요도가 높아지는 만큼, 이와 관련된 인력의 중요도도 상대적으로 올라가고 있다.
빠르게 변화하는 시장 상황에 맞춰 사업과 서비스 기획, 그리고 개발의 영역에서 나누어야 할 업무 영역은 보다 명확해졌다. 그리고 무엇보다 장기적 서비스를 위한 제반 장치들은 개발 초기부터 사전 기획과 준비가 필수가 됐다. 이것은 사용자들이 체감하는 게임 컨텐츠 영역과 사용자들에게 보이지 않지만 서비스 유지를 위한 백오피스 영역으로 나뉘며, 건전한 사용자들을 보호하고 상용화 이후 업데이트와 마케팅을 위한 개발 방향과 밸런스 등을 결정하기 위한 제반 데이터로서 활용된다.
이렇게 준비된 서비스 제반 장치들은 표면적으로는 고객 서비스의 최전선으로 유저와 직접 소통하는 ‘운영’으로, 세심한 관리가 요구된다. 현재 ‘뮤 오리진’은 공식 카페와 고객 센터를 통해 유저들과의 모든 커뮤니케이션을 진행한다. 운영팀은 업데이트와 이벤트 등 게임과 관련된 모든 정보는 항상 사전에 제공하기 위해 노력한다. 사전 공지로 운영팀은 회원들의 반응과 기대를 가늠하고 부정적 의견이 발생하면 즉각 대응할 여유를 확보할 수 있다. 또 고객들의 반응을 요구하는 모든 이벤트와 활동은 항상 쉽고 직관적으로 기획하며 명확한 보상을 제공해 불필요한 오해를 최소화한다. 마지막으로 모든 고객 대응(CS)은 최대한 신속하게 처리하되, 인력이나 비용에 한계가 있다면 우선 순위를 설정해야 한다. 일례로 과금, 환불건은 타 문제들에 비해 유저들이 민감하게 반응하는 이슈다. 또 지연시에는 게임 이탈과 함께 커뮤니티, 게임평을 통해 불필요한 노이즈가 더 크게 발생한다. 회사는 이런 주요 이탈 원인을 집중 관리해 현재의 고객을 유지하고 미래 고객이 기꺼이 유입될 수 있는 환경을 지속적으로 만들어가야 한다. ‘유저’ 중심의 접근과 시각은 게임 사업의 비용이 아닌 투자와 자산임을 깨달아야 할 것이다.

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