모든 물건은 구입한지 일정 기간 동안 환불이 가능하도록 법으로 정하고 있다. 이는 유형의 상품이 아닌, 인터넷 상의 디지털 컨텐츠에 대해서도 마찬가지. 국내 5대 게임포털의 유료결제(이하 캐쉬) 역시 사용하지 않은 부분에 한해서 이를 돌려주고 있다. 그러나 돈 줄 때와 받을 때의 대우는 천양지차. 신용카드, 상품권, 휴대폰 등 다양하고도 간편한 수단을 마련해놓고 결제를 유도하는 반면, 이를 다시 환불받을 때는 절차가 여간 까다로운 것이 아니다. 과연 각 포털간의 환불 정책에는 어떠한 차이가 있으며, 환불을 해주는데 걸리는 시간은 어느 정도인지 <경향게임스>가 실험해 봤다.        

+ 실험 방법 +
■ 대상 : 국내 5대 게임포털(넷마블, 넥슨, 엠게임, 피망, 한게임)
■ 결제액 : 3,000원 ~ 10,000원
■ 결제요일 : 화요일
■ 결제방법 : 무통장 입금(가상계좌)
■ 환불 시점 : 결제 후 1시간 경과
■ 기타 : 결제 후 캐쉬를 조금도 사용하지 않음. 결제 전 잔액 0원.

캐쉬를 결제하는 방법에는 여러 가지가 있다. 그 중 휴대폰이나 신용카드 등은 중간 대행업체에 있기 때문에 환불 받기 어려울 것으로 판단, 무통장 입금 방법을 택했다. 모두 고객센터와의 전화통화를 통해 환불 요구를 했으며, 사유에 대해서는 특별한 이유를 말하지 않았다(소비자의 변심).

[실험 결과]

넷마블은 가상계좌 최저 결제금액이 1만원이다. 1만원을 무통장 입금한 후 고객센터에 전화해봤다. 환불요구에 대해서는 순순히 응했다. 다만 가상계좌인 관계로 별도의 서류(신분증 사본, 통장 사본, 거래내역서)와 함께 금요일까지 접수된 건에 한해서 그 다음 주 수요일에 일괄 환불된다고 안내했다. 또한 환불에 대한 10%의 수수료가 붙기 때문에, 1천원이 차감되고, 실제 환불되는 금액은 9,000원이라고 덧붙였다.

넥슨의 가상계좌에 3,300원을 입금 후 환불을 요구했다. 넥슨에서는 결제 후 조금도 사용하지 않은 경우에만 전액 환불이 가능하며, 10원이라도 사용했을 경우 금액에 상관없이 1,500원의 수수료가 붙는다고 밝혔다. 환불은 매주 화요일과 금요일에 이뤄지며 월요일까지 접수 분에 한해서 화요일에, 목요일까지의 접수 분은 금요일에 일괄처리 된다고 한다. 또한 별도의 서류(거래내역서)를 요구했다.

엠게임은 다른 포털과는 달리 부가세 10%를 결제와 함께 부과한다. 즉 5,500원을 입금해야 5,000캐쉬가 충전되는 것. 이를 충전한 뒤 환불을 요구했으나 환불되는 금액은 5,000원이었다. 또한 1,000원의 수수료가 부가되기 때문에 실제 환불받는 금액은 4,000원인 셈. 증빙 서류(신분증, 통장사본, 거래내역서) 또한 요구했다. 환불은 매주 화요일까지 들어온 요청에 대해서는 매주 금요일 날 일괄적으로 진행된다고 한다.

피망의 최소 가상계좌 결제금액은 5천원. 피망은 원칙적으로 환불이 되지 않으나 아이디 당 1회에 한해서 환불 요구를 응해준다고 밝혔다. 다만 가상계좌의 경우에는 환불이 아예 불가능하며, 회원탈퇴만이 환불받을 수 있는 방법이라고 소개했다. 특별히 수수료나 증빙 서류는 요구하지 않았다. 환불은 한 달에 네 차례 진행되며 특별히 요일이 정해져 있는 것이 아니라서 날짜는 늘 달라진다고 한다.

한게임의 가상계좌 최소 결제금액은 3천원으로 모든 포털 중 가장 낮다. 또한 특별한 증빙서류 없이 전화로 본인 확인 후 환불 요청을 접수했다. 환불까지는 약 1주일이 소요되며, 수수료는 금액과 관계없이 1천원이다.

[결론]
결제방법이 동일함에도 이에 대한 처리방식은 각 포털마다 모두 달랐다. 특히 피망의 경우 회원 탈퇴 시에만 환불이 가능한 것은 매우 부당한 부분. 왜냐하면 그 동안 쌓은 게임데이터가 모두 사라지기 때문이다. 가상계좌 결제 방식이 아닌 다른 방식에 한해서는 1회에 한해서 취소가 가능하지만 그 이후 환불 요구에는 회원 탈퇴시에만 환불이 가능하다. 엠게임의 부가세 10% 환불 불가 또한 다소 의아한 부분. 유독 엠게임에만 이러한 규정이 있다는 점이 눈에 뛴다. 이밖에 증빙서류의 경우 서류를 스캔받아 이메일로 보내거나 혹은 팩스로 전송해야 하는데, 이러한 절차는 일반 가정에서는 상당히 번거로운 절차임에 틀림없다.

하은영 기자 hey@kyunghyang.com