대부분의 게임사에는 자사 게임 유저들의 궁금증을 해소해 주고 원활한 게임운영을 돕는 고객센터가 존재한다. 최전방에서 유저들과 만나며 유저들의 다양한 고충을 해결해주기 위해 불철주야로 노력하는 고객센터. 이들은 유저들로부터 걸려오는 전화에 얼마나 친절하게 응대하고 있을까? <경향게임스> 실험단이 게임사 고객센터와의 전화통화를 통해 이를 실험해 봤다. 



- 실험 방법

■ 대상 : 국내 게임사 중 무작위로 다섯 개 선정 (그라비티 ‘라그나로크’, 엔씨소프트 ‘리니지2’, 웹젠 ‘뮤’, 소노브이 ‘용천기’, YNK코리아 ‘로한’)
■ 실험시간 : 오후 2시에서 5시 사이
■ 실험방법 : 고객센터로 전화를 걸어 요금제도와 캐릭터 변경 절차에 관련된 문의를 함
■ 평가방법 : 실험은 친절도와 정확도, 신속성의 세 가지 기준에 따라 평가됨. 친절도는 상담원의 친절여부, 정확도는 문의사항에 대한 정확한 답변, 신속성은 얼마나 쉽고 빠르게 상담원과 연결되는가의 여부를 나타냄
■ 비고 : 해당 게임사의 상담원에 따라 실험결과는 다소 차이를 보일 수 있음

- 실험 결과

ㅇ 그라비티 ‘라그나로크’



‘라그나로크’의 고객센터는 ARS의 요금관련 문의를 선택하면 곧바로 상담원과 연결된다. 문의 사항에 대한 답변도 정확했고, 사후 대책까지 안내받을 수 있어 편리하다. 전화번호를 누른 후 고객센터로 연결되기까지의 신호음이 다소 길었던 점이 아쉬운 부분.

■ 전화번호 : 1588-9897
■ 총 통화시간 : 5분 24초
■ 친절도 : ★★★★
■ 정확도 : ★★★★
■ 신속성 : ★★★

ㅇ 엔씨소프트 ‘리니지2’



‘리니지2’의 고객센터는 전체적으로 상담원이 가장 친절한 편이었다. 상담원으로 연결되기 전 음성 멘트도 게임별로 나뉘어져 있어 편리하다. 뿐만 아니라 게임에 가입한 유저가 아니라도 상담 서비스를 받을 수 있도록 해 더욱 세심하게 배려했다. 질문하지 않았던 부분까지 상세하게 안내받을 수 있어서 더욱 이해가 쉽다는 점이 가장 큰 특징.

■ 전화번호 : 1600-0020
■ 총 통화시간 : 9분 07초
■ 친절도 : ★★★★☆
■ 정확도 : ★★★★
■ 신속성 : ★★★★



ㅇ 웹젠 ‘뮤’

‘웹젠의 고객센터는 비교적 친절한 편이지만 상담원과의 연결시간이 가장 길어 불편을 겪었다. 요금제 안내멘트를 들은 후 상담원 연결을 시도했지만, 곧바로 연결되는 메뉴가 없었기 때문에 전화를 끊었다 다시 걸기를 반복, 세번 만에 상담원과 연결할 수 있었다. 문의에 대한 상담원의 답변은 정확한 편이어서 이해하기 쉬웠다. 전화를 걸자마자 이벤트 안내 멘트가 나온 점이 독특하다.

■ 전화번호 : 1544-3006
■ 총 통화시간 : 20분 03초
■ 친절도 : ★★★★
■ 정확도 : ★★★★
■ 신속성 : ★★

ㅇ 소노브이 ‘용천기’



‘소노브이’의 고객센터 역시 엔씨소프트의 ‘리니지2’와 마찬가지로 전화를 걸면 소노브이의 각 게임별로 상담을 받을 수 있게 돼 있어 편리하다. 복잡한 절차 없이 바로 상담원과 연결된다는 점도 편리한 부분. 답변도 정확하게 들을 수 있었지만, 특별한 장점은 찾아낼 수 없었다.

■ 전화번호 : 1577-5070
■ 총 통화시간 : 4분 56초
■ 친절도 : ★★★
■ 정확도 : ★★★★
■ 신속성 : ★★★★

ㅇ YNK코리아 ‘로한’



‘로한’의 고객센터에서는 요금제 관련 질문에 대해 처음에는 정량제와 정액제로 나뉘어져 있다고 친절하게 설명했다. 그러나 보다 자세한 내용을 질문하자 홈페이지에 접속한 후 다시 문의하라는 답변이 돌아왔다. 홈페이지를 보면서 설명해야 쉽게 이해할 수 있다는 것이 그 이유. 컴퓨터를 이용할 수 없는 장소에 있으므로 추가적인 설명을 해 줄 것을 요구했지만 추후 컴퓨터 사용이 가능한 장소에서 다시 문의하라고 안내했다.

■ 전화번호 : 1588-7499
■ 총 통화시간 : 3분 59초
■ 친절도 : ★★★☆
■ 정확도 : ★★
■ 신속성 : ★★★★

- 결론

최전방에서 유저들과 만나는 고객센터의 상담원들은 비교적 친절하고 세세한 부분까지 설명해 주려는 모습이 돋보였다. 요금제 관련 내용이 홈페이지에 명시돼 있음에도 불구하고 다시 한 번 친절히 설명을 들을 수 있어서 이해가 쉬웠다. 그러나 몇몇 고객센터에서 상담원 연결 경로가 복잡하게 얽혀 있는 것은 다소 아쉬운 부분. 홈페이지를 보면서 설명하는 것이 이해하기 쉽다는 이유로 즉석에서 유저의 궁금증을 해결해 주지 못한 ‘로한’의 경우도 아쉬운 부분으로 지적됐다.