게임 특성 파악해 시장 방향성 맞춰야 … ‘체험 아이디’ 등 다양한 방법 시도 필요

온라인게임 업체들이 고객 서비스에 초점을 맞춰 다양한 기획들을 시도하고 있다. 게임을 잘 만드는 것은 기본이고 이제는 어떻게 서비스를 진행할 것인가가 중요한 화두로 떠오르고 있는 것이다.

이런 의미에서 최근에 시행된 넥슨의 ‘체험 아이디’는 업계 전반에 커다란 센세이션을 불러  일으키고 있다. 그 동안 회원을 가입해야지만 온라인게임을 할 수 있었던 정형화된 틀을 깨고 아이디와 비밀번호만 입력해서 게임을 플레이할 수 있게 했다.
이는 유저들의 진입장벽을 낮춤과 동시에 개인 정보 노출을 꺼리는 유저들에 큰 인기를 끌고 있다.
‘체험 아이디’로 온라인게임 서비스의 새로운 장을 창출한 넥슨 퍼블리싱QM 노정환 팀장 만나 향후 서비스 기획의 방향성 대해 물었다.

체험아이디로 접속한 유저 19레벨까지 플레이할 수 있으며, 20레벨 이후부터는 정규아이디로 전환해야 한다. 정규아이디로 전환 시 체험아이디의 레벨과 콘텐츠가 그대로 유지되기 때문에 지속적인 게임 캐릭터 육성이 가능하다.
노 팀장은 “체험 아이디의 도입은 향후 넥슨 게임 전반에 걸쳐 큰 변화를 일으킬 수 있는 획기적인 시스템”이라며 “게임의 정확한 분석이 뒷받침됐기 때문에 가능했다”고 말했다.

서비스의 질을 높여라
서비스는 이제 업체의 경쟁력중 하나로 꼽히고 있다. 이런 서비스 경쟁력을 키우기 위해서 만들어진 부서가 바로 퍼블리싱QM 파트다.

신규 게임의 런칭부터 서비스 기획, 상용화까지 전반적인 내용을 다루는 파트로 게임에 대한 분석은 물론 게임시장의 트렌드까지 정확히 파악하고 있어야 한다.
“연간 수많은 게임들이 서비스됩니다. 게임의 질은 이제 어느 정도 평준화 됐다고 생각합니다. 특히 캐주얼게임의 경우 게임성보다는 어떻게 서비스하느냐가 매우 중요하다고 보고 있습니다.”

‘서비스의 질 향상’이 중요하다는 것은 누구나 아는 내용이다. 문제는 ‘어떻게 서비스의 질읠 향상 시킬 수 있느냐’하는 방법이다.
“단순하게 이것이 답이다라고 말할 수는 없을 것 같습니다. 각 게임의 특징이 다르고 타깃 유저층 또한 다르기 때문입니다. 가장 중요한 것은 게임의 특징을 최대한 빠르게 파악하는 것입니다. 그리고 시장 상황에 대한 분석과 유저들의 니드를 파악해 게임의 서비스 방향성을 결정합니다.”

개발사들이 대부분이 게임개발에 대해서는 잘 알고 있지만 시장 상황이나 유저들의 트렌드에 대해서는 취약하다는 것이 노 팀장의 설명이다.
“체험 아이디를 만들기까지 많은 시행착오를 거쳤습니다. 서비스의 질 향상은 그렇게 녹녹하지 않습니다. 끊임없이 분석하고 또 분석해야합니다. 최근 유저들의 마음이 럭비공 같다고 말하지만 그 럭비공도 지면의 재질과 면과 부딪치는 방향 등에 따라서 예측이 가능합니다.”

기획 적용 시에는 신중을 기하라
게임의 특징을 파악하고 분석하는 것만이 전부는 아닐 것이라고 생각했다. 분석된 결과를 모두다 게임 내에 적용할 수는 없지 않은가.

“맞습니다. 그 게임의 특징과 유저 성향까지 모두 다 고려해서 나온 결과를 바탕으로 좋은 기획을 냈다고 하더라도 다른 문제점이 생길 수 있다면 그 기획은 실패한 것입니다. 기획 게임 내에 접목시킬 때에는 신중을 기해야 합니다.”
‘체험 아이디’의 경우에도 여러 가지 문제점들이 존재했다는 것이 노 팀장의 설명이다. 게임 내에서 악용될 소지가 많았다.
“자신의 정보가 노출되지 않기 때문에 그것을 이용해 게임 내에서 나쁜 짓을 저지를 가능성이 높았습니다. 그래서 적용하기 전에 피해 방지를 위해서 많은 노력을 기울였습니다.

일단 사기를 막기 위해서 개인 간의 거래를 중지시켰습니다. 대부분 악용될 소지를 차단시켰지만 아직도 문제점이 나타나더군요. 욕설이 대표적이니 예입니다.”
자신의 정보가 노출되지 않기 때문에 게임 내에서 채팅 시 욕설을 하는 경우가 있다는 것이다. 이 때문에 충성 유저들의 불만의 목소리도 적지 않았다는 것이 노 팀장의 설명이다.
“게임 내에 시스템을 추가할 때는 신중을 기하고 발생할 수 있는 문제에 대해서 고민하는 것이 필요합니다. 아무리 좋은 시스템이라고 할지라도 기존 유저들을 이탈시킬 가능성이 있다면 다시 한번 생각해야 할 것입니다.”

장기적인 안목을 가져라
노 팀장은 서비스 기획에서 가장 중요한 것으로 장기적인 안목을 꼽았다. 단 기간 동안에 유저를 유입시킬 수 있는 것 보다는 장기적인 관점에서 지속적으로 유저들이 유입될 수 있는 방법이 선택해야한다는 것이다.

“체험 아이디의 경우 향후 모든 게임으로 확산시킬 수 있는 훌륭한 시스템이라고 생각합니다. 장기적인 관점에서 모든 온라인게임 업체들이 벤치마킹할 것이라고 보고 있습니다. 물론 ‘전체 이용가’라는 제약이 있지만, 간단한 주민등록 번호 입력을 통해서 모든 등급 게임에 적용시킬 수 있을 것입니다.”
주민번호 등록은 결국 개인 정보 노출이지 않은가. 모든 게임에 ‘체험 아이디’를 적용시킬 수는 없을 것 같다는 생각이 들었다.

“주민등록 번호는 나이를 구분하는 용도로만 사용될 것입니다. 물론 주민등록 번호 로그도 남기지 않게 할 생각입니다.”
‘체험 아이디’ 이외에 다른 서비스 기획을 하고 있는지 궁금했다.
“물론 있습니다. 그러나 회사 기밀이라 정확히는 말씀드릴 수 없습니다. 유저 진입 장벽을 낮추고 신규 유저들을 충성유저로 바꿀 수 있는 기획을 준비 중입니다.”
유저들의 선택은 결국에 서비스에서 좌우된다는 것이 노 팀장의 지론이다. 최근 유저들의 인내심이 굉장히 낮아지고 있다. 특히 젊은 유저층의 경우 쉽게 게임을 질린다. 노 팀장은 이런 유저들을 잡을 수 있는 방법을 서비스에서 찾아야 한다고 강조했다.

사진 김은진 기자 ejui77@kyunghyang.com