추석 명절에도 고객 지원 ‘강행군’ … 친절한 고객 대응이 기본자세
“올해도 차가운 송편을 곱씹으며 추석을 납니다.”
게임하이 김용준 팀장은 지난 2005년부터 ‘데카론’, ‘서든어택’등 게임의 운영을 도맡아온 살림꾼이지만 3년 동안 추석 명절한번 쉬지 못했다. 운영팀 태반이 그렇다. 이들이 자리를 뜨는 순간 곳곳에서 불평, 불만이 쏟아져 게시판은 마비 지경에 이른다. 버그문제에서부터 해킹문제, 결제문제까지 이들의 불만을 해결해줄 사람들이 회사에 남아 있어야 한다. 해당 리스크는 운영팀이 고스란히 떠안는다. 스트레스로 가득차 폭발할 지경이지만, 항상 웃는다. 유저들이 얼마나 편안하게 게임을 플레이하느냐에 따라 게임이 성공할 수 있다고 믿기 때문이다.
올해 추석은 3일 연휴로 비교적 짧은 기간이다. 일각에서는 ‘추석분위기가 나지 않는다’고 하지만 운영팀은 애초부터 분위기를 실감하고 있다. 추석맞이 이벤트 준비와 함께 비상대응 체계를 점검하기 위해 눈코뜰새 없는 나날을 보내고 있기 때문이다. 추석에는 한번쯤 쉴만도 하건만 그들은 자리를 뜨지 않는다. 명절이 게임사에 있어 ‘대목’이기 때문이다. 친인척들로부터 받은 용돈을 게임에 투자하는 이들이 다수 있고, 가족 및 친지들과 게임을 즐기는 유저 또한 적지 않다. 국민게임 ‘서든어택’을 운영하는 게임하이의 경우에는 이 현상이 더욱 짙다. 자칫 서버라도 다운되는 날에는 그해 매출액에 적지 않은 타격을 입는다. 이에 지엠팀 사이에서도 긴장감이 역력하다. 그나마 3년의 세월동안 명절을 지내온 김 팀장이 있기에 어느 정도 대응체계가 잡혀가고 있다.
‘안전’이 최우선
이 기간 동안 게임하이는 특별한 이벤트 보다는 기존의 이벤트를 다시 진행하는 방향으로 가닥을 잡고 있다. 새로운 시도를 할 경우, 심각한 오류가 발생할 가능성이 있기 때문이다.
내부적으로 아무리 테스트를 했다 할지라도 유저가 실제로 게임을 플레이하면 문제가 발생하기 마련이다. 일반적인 상황이라면 개발팀과 연계해 해당 리스크를 수정하면 된다. 하지만 추석 명절에는 최소 인원만이 남아있으므로, 문제를 해결하기가 쉽지 않다고 한다. 이에 따라 이미 유저들이 플레이해보면서 문제점을 끊임없이 수정한 이벤트를 가동하는 것이라고 김 팀장은 밝혔다.
운영팀은 일기당천
그렇다면 일부 인력을 동원해 이벤트를 전담하면 되지 않을까. 현실은 그렇지 못하다고 김 팀장은 답했다. 현재 게임하이의 운영팀은 총 50여명으로, ‘서든어택’, ‘데카론’, ‘고고씽’을 관리하고 있다. 합산하면 수만에 달하는 유저를 50명이 관리하는 셈이다. 또, 50여명이 모두 고객대응만 할 수없는 노릇이다. 운영팀은 서버 상황에서부터 이벤트 상황, 게임 내 광고를 하는 유저들의 차단, 버그 체크, 불법 유저 적발, 고객의 불편해소 일일이 나열하기도 힘들 정도로 다양한 일을 하고 있다.
특히 동시접속자가 급증하는 추석명절에는 이들이 하는 일이 배가 된다. 따라서 이벤트에 많은 부분을 할애할 수 없다는 것이 김 팀장의 말이다. 김 팀장은 “운영팀은 1명이 얼마나 많은 유저들을 감당하느냐에 따라 서비스의 질이 결정된다”며 “명절과 같이 유저들의 요구가 폭증하는 기간 동안에는 한명의 인원이라도 유저들의 불편을 해소하기 위해 주력해야 게임이 안정된다”고 밝혔다.
유저들의 사랑에 힘이나
이에 운영팀으로 채용되는 이들이라 할지라도 초반에 그만두는 경우가 허다하다고 한다. 스트레스를 감당하기가 쉽지 않기 때문이다. 게임의 특성상 대다수가 남성 유저임에도 불구하고, 여성 운영팀이 손에 꼽을 정도로 적은 이유도 바로 여기에 있다고 한다.
그럼에도 불구하고 이들이 일을 할 수 있는 원천은 어디에 있을까.
난데 없이 김 팀장은 “음료수”라고 답했다. 가끔 유저들이 ‘고맙습니다’라는 말과 함께 건네오는 음료수가 바로 힘의 원천이 된다고 한다. 김 팀장은 “유저가 기쁘다고 느낄때가 운영팀 입장에서는 가장 행복한 시간”이라며 “아무리 언쟁을 펼치고 서로 얼굴을 붉히더라도 상대방이 웃으며 돌아갈 때의 기분이 이 일을 계속할 수 있도록 해주는 활력소”라고 답했다.
올해도 몇 통의 음료수가 게임하이 운영팀에 도착할 예정이다. 한번 인연을 맺은 이들이 매년 ‘고맙다’라는 인사와 함께 음료수를 보내오기 때문이다. 그토록 험한 일을 당하건만 운영팀은 음료수 한통에도 활짝 웃는다. 이들이 있기에 올 추석에도 게임을 플레이할 수 있는 것이다.
명절날 운영팀이 가장 괴로운 점은?
식당 열지 않아 밥을 못먹어요
추석 명절에는 주변의 모든 식당들이 문을 닫는다. 심지어 편의점조차도 문을 열지 않는다고 한다. 이에 따라 밥을 먹을 곳이 마땅찮은 것이 가장 큰 고민이다. 특히 게임하이는 24시간 문을 여는 페스트푸드점들이 회사서 멀리 떨어진 곳에 있다. 어쩔 수 없이 출근시간에 햄버거를 사오거나, 집에서 음식을 해온다음 식은 햄버거를 씹을 수밖에 없다고 한다. 김 팀장은 “한 가지 소원이 있다면 명절기간동안 구내식당을 여는 것”이라며 “따뜻한 밥을 먹으면서 기분 좋게 일을 할 수 있는 환경이 됐으면 한다”고 말했다.
사진 김은진 기자 ejui77@kyunghyang.com