열강 온라인, 월드 오브 워크래프트, 완미세계 등 인기있는 게임일수록 고객 불만 높아 

중국 e비즈니스 상회가 운영하는 315소비자 e고발 사이트 'www.315ts.net'(이하 315ts)와 인민넷, 아이리서치 등이 공동으로 <<2008년도 상반기 온라인게임 고발 통계분석보고>>를 발표했다. 이 보고서에 따르면 2008년도 온라인게임 유저들이 게임에 대한 불만으로 투서를 한 건수는 총 4537건, 금액은 약 5백8십만 위안(한화 약 8억7천만 원)으로 지난해 같은 기간에 비해 6.72% 하강했다. 이러한 통계는 현재 중국이 온라인게임분야에 대한 제도를 규범화하기 위해 법제화를 추진하고 있는 과정에서 게임 소비자들의 권익을 보호하기 위한 분야에 영향을 미칠 것으로 예상되고 있어 주목을 끈다. 

고객서비스에 대한 불만도 상당
게임 소비자의 불만으로 인한 고발 4537건 중 27.67%로 가장 높은 비율을 차지한 것은 게임 서비스회사들이 임의로 소비자의 계정을 봉쇄하는 것이었다. 이 부분에서는 게임서비스사가 소비자들의 게임 내 불법프로그램 사용에 대한 제재조치로 인한 것이지만 계정블록을 당한 소비자 가운데는 선의의 피해자도 있었다.
따라서 각 게임서비스 회사들은 계정블록에 대한 표준규정을 정확히 제정해야 한다는 목소리가 높았다.
두 번째로 고발이 많았던 분야는 ID 도용이나 아이템 도난으로 인한 것이었다. 이에 대한 방지책으로 아이템과 ID를 연계시키고 아이템 거래를 금지시키자는 의견이 제기되었다.
세 번째로 불만이 많았던 부분은 고객서비스에 대한 문제였다. 소비자들이 문제점이 발생해 게임회사들의 콜센터에 전화를 해도 대부분이 전화가 불통이거나 응답이 없었다는 내용이었다. 또한 전화가 통했더라도 불성실한 응답에 대한 불만이 높아 고객서비스에 대한 회사내부의 엄격한 교육과 관리가 중요하다고 입을 모았다.
상반기 총 고발건수에서 25.3%를 차지해 4위를 차지한 것은 게임 서버에 대한 불만이었다.
서버 품질문제로 인한 렉과 서버다운, 서버정비 후 제시간에 서버를 개방하지 않은 것에 대한 불만이 위주였다.
이외에도 프리서버에 관한 고발도 5.84%를 차지했다. 

게임의 인기가 높을수록 고발도 많아
각 게임별 고발건수로는 ‘열혈강호’, ‘천룡팔부’, ‘월드오브워크래프트’(이하 와우)등이 각각 1~3위를 차지했다.
회사별로는 ‘열혈강호’를 서비스하고 있는 중화넷(CDC)이 최고의 고발건수로 1위, 그 뒤를 이어 ‘와우’를 서비스하는 ‘더나인’이 두 번째로 많은 고발을 당했다. 3위는 ‘완미세계’를 서비스하는 ‘완미시공’으로 상대적으로 인기가 있는 게임을 서비스하는 회사들에 대한 투서가 비교적 높았다.

각 고발에 대한 사후처리에 대해서 소비자가 비교적 만족을 표시했던 회사로는 ‘킹소프트’, ‘텅쉰’, ‘넷이지’ 등이 꼽혀 ‘315ts’ 게시판에 불만처리에 대한 만족도가 높았다.
이들 회사는 비교적 역사가 오래 되었거나 포털사이트에서 게임분야에 뛰어든 회사로 고객서비스에 대한 경험축적과 제도가 성숙되었음을 보여준다.

이와는 반대로 고발이나 투서에 대해 그 처리가 가장 열악했던 회사로는 ‘심천망역’, ‘광우화하’, ‘성도몽공장’ 등이 소비자의 원성을 많이 받고 있다.

합법적이고 제도적인 보장이 관건
“계정도용을 당해보지 않은 게임유저는 게임을 해본 것이 아니다”라는 말이 돌 정도로 중국 게임업계에서 계정도용과 아이템 도난사고는 이미 보편화돼있다.
또한 불법프로그램과 게임내의 악성정보 유통으로 인한 계정블록도 현재 게임업계가 당면한 고질적인 병폐 중에 하나다.
게임회사의 관리감독이 강해질수록 그에 대응한 불법행위들은 더욱 교묘해지고 있다. 업계관계자들은 이러한 불법행위에 대한 엄격한 규제와 날로 창궐하는 아이템이나 계정도용을 방지하기 위해선 아이템거래를 강력히 규제할 것을 강조하고 있다.
또한 게임머니 등의 사이버재산에 대한 법률적 보호 장치를 하루빨리 마련해 계정도용과 사이버재산의 절취문제를 근원적으로 차단할 수 있는 방법이 마련돼야 할 것이라 제의하고 있다.  
온라인게임산업이 주류산업으로 진입할 수 있는 방법은 전반적인 제도완비이다. 이를 위해 온라인게임의 소비자보호에 관한 규정도 시급히 제정 돼야한다고 강조했다.
동시에 게임업체는 건전게임문화 형성에 노력하고 정부의 합법적 관리감독이 게임소비자의 권익을 보호할 수 있을 것이라고 관계자는 지적했다.

                                        
  고발건수 10대게임      

  게임       투서건수                  
열혈강호     868                    
천룡팔부     395
와우           356
QQ삼국      292
주선           230
무림외전     135
경천동지     117
몽환서유     109
완미세계     91
QQ화하      77

  고발건수 10대회사     

   회사            투서건수     
중화넷(CDC)         868
완미시공               551
더나인                  447
텅쉰(QQ.COM)     419
SOHU                  409
넷이지                  199
샨다                     161
MOLIYO               127
킹소프트               124
넷드래곤                88