게임의 완성은 고객 서비스에 달려있다
게임의 완성은 고객 서비스에 달려있다
  • 경향게임스
  • 승인 2003.06.30 18:30
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한국의 온라인게임 시장은 게임방과 함께 성장해왔고 이제는 명실상부 온라인게임 천국이라 해도 과언이 아닐 정도로 시장이 커져 있다.

그러나 매출대비 시장 규모만 커졌다고 온라인 게임 시장이 발전했다고 또는 온라인게임의 선진국이라고 평가할 수 있느냐고 묻는다면 ‘절대 아니다’라고 자신 있게 말할 수 있다.

온라인게임은 패키지 게임과 달리 고객이 항시 접속할 수 있으며 혼자 게임속 세계를 누비는 것이 아닌 만큼 실제 생활에서 일어날 법한 다양한 사건, 사고가 끊이지 않고 있다. 때문에 이를 조율해줄 제도적 장치가 필요하다.

온라인게임의 숙명적인 꼬리표라 할 수 있는 계정도용과 버그는 이제 언론사의 뉴스란에 실리지도 못할 만큼 ‘충분히 생길 수 있는 일’이 돼버렸지만 대가를 지불하고 서비스를 받는 고객의 입장에서라면 계정도용이나 프로그램 버그로 인한 피해를 입게 되었을 때 누구에게 하소연하고 어디서 피해복구를 받을 수 있는지 생각해봐야 할 문제다.

필자는 온라인게임 서비스사의 고객지원센터의 운영은 당연한 것이며 상품발매사의 A/S센터와 같은 개념이라는 생각을 가지고 있다. 대가를 지불하고 얻는 효과에 대해 하자가 발생할 경우 이를 보수하고 관련정보를 신속히 제공하는 것이 그 목적이며 기업이 고객에게 마땅히 제공해야하는 의무이기 때문이다.

그러나 실상은 어떠한가. 상업적으로 성공한 몇몇 서비스사를 제외하고는 여러 가지 사유로 인해 고객지원센터를 전혀 운영하지 못하고 있다. ‘리니지’로 잘 알려진 엔씨소프트 역시 상용화한지 3년 5개월만인 2002년 2월 14일이 되서야 고객지원센터를 설립, 운영하고 있다. 엔씨소프트는 한국 온라인게임 서비스사로는 유일하게 제대로 된 고객지원센터를 운영하고 있는 곳이다.

문제는 어떻게 해야 고객의 권리를 보장해줄 수 있으며 만족스러운 오프라인 서비스를 제공할 수 있을까하는 것이다. 세부적으로 들어가자면 고객지원센터의 시설이니, 상담원의 수니 하는 여러 요건이 있겠지만 가장 큰 핵심 요소를 짚어보자면 두 가지로 요약할 수 있다.

우선 실시간 접수 및 처리와 다양한 처리 서비스를 제공하는 것이 그중 하나다. 언제나 실시간인 온라인게임의 특성상 단 한 시간의 지체도 고객에게는 커다란 손실이 아닐 수 없고 고객의 정당한 요청에 늑장을 부리는 것은 기업이 갖춰야할 자세가 아니다.

언제나 고객의 소리에 귀 기울일 수 있게 대기해야 하며 여러 가지 요청에 발 빠르게 대처할 수 있게 준비된 자세가 필요하다. 나아가서는 고객을 앉아서 기다리는 소극적 서비스가 아니라 고객을 찾아가는 적극적 서비스가 필요한 때다.

온라인게임은 실시간인 만큼 근무시간외 특히 새벽에 문제가 발생할 수도 있으며 고객의 다양한 개인사정으로 인해 고객서비스센터를 직접 방문할 수 없는 경우도 당연히 생긴다. 이럴 때는 고객이 희망하는 상담시간을 예약지정하면 해당 시간에 분야별(계정도용, 사기, 복사, 복구 등) 전문상담원이 고객에게 전화를 걸어 상담을 하는 역전화 서비스 등이 운영되면 고객에게 큰 도움이 될 것이다.

다른 하나는 고객의 요구를 파악하고 심리를 이해함으로써 고객 개인에 맞는 차별적인 응대 서비스 능력이다. 고객이 무엇을 원하는지, 피해 사례의 형태에 따른 적절한 서비스를 제공하는 맞춤서비스는 물론이고 피해로 인해 불편해진 고객의 마음을 통감할 수 있는 따뜻한 인정 역시 서비스사가 갖춰야할 자세다.

잊지 말아야 하는 것이 마지막에 말한 서비스의 자세다. 업무가 아무리 빨리 처리된다고 한들 딱딱하고 고자세의 서비스센터라면 그 누가 찾아가고 싶어할까. 컨텐츠를 유료 서비스하는 기업이라면 당연히 갖춰야할 자세인 만큼 절대 간과해서는 안될 것이다.

고객지원센터는 서비스를 제공하는 기업이라면 당연히 제공해야할 의무인 만큼 지금이라도 설립하는 것이 당연하다고 생각한다. 늦었다고 생각할 때가 가장 빠른 때라는 말이 있듯이 지금이라도 늦지 않았으니 고객의 권리를 충족시켜주고 기업의 의무에 충실히 해야할 때라고 생각한다.

/ 그라비티 김정률 회장

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