온라인 게임은 무형의 제품을 사용하는 고객들을 대상으로 하기 때문에 기존 운영방식의 노하우가 답습 되어지는 경우가 많은데 그 중에서 고객과 제품과의 다리 역할을 하는 운영은 말 그대로 경험이 운영의 패러다임이 된다.

원리 원칙을 고수하는 방향에서 온라인 게임이라는 제품을 즐기는 게이머의 입장에서 바라볼 것이냐, 아니면 제품 사용자로서의 A/S 개념으로 게임 운영을 진행할 것인가에 필자는 고민한 적이 많다. 온라인 게임의 특성상 엔터테인먼트이면서 무형이지만 실제 재화를 통해 가치환산이 가능하기 때문인데 이는 온라인 게임을 게임으로 즐기지 않는 많은 사용자들의 특성에 기인한 것이다.

폐인이라고 언론에서 언급하는 제품 사용자들은 게임을 개발하고 서비스 하는 업체에게는 가장 중요한 고객이다. 이들은 결코 특이하거나 게임에 광적인 사람들이 아니며, 정당한 가치를 지불하고 제품을 사용하는 사용자다. 간혹 이를 간과하거나 무시하는 게임 운영 서비스를 보여주는 회사들이 있다. 무조건적인 원리 원칙만을 고수하며, 사용자들에게 강요를 한다.

온라인 게임에서는 개발마저 게임을 즐기는 게이머들을 배제할 수 없는 특성이 있는데 하물며 운영과 서비스에서 이러한 방식을 취하고 있는 것은 커다란 오류며 잘못이다. 필자가 일하고 있는 회사 역시 고객들과의 운영과 서비스 관계에서 많은 마찰이 일어난다. 또 이 과정에서 원리 원칙을 고수하는 경우 역시 많다. 게임 운영 서비스에 대한 불만으로 하루에도 수만 건의 불만사항과 오류, 잘잘못을 따지며 처리하고 서비스하고 운영하고 있다.

하지만 잊지 말아야 할 것은 온라인 게임에 광적으로 매달리는 폐인이 아니라 그들은 소중한 고객이라는 점이다. 과거 안하무인격 게임 운영, 서비스를 하다 속된말로 게임을 접고 회사를 문닫는 경우가 많았다. 하지만 지금 그런 회사는 존재하지 않는다. 이제 게임의 운영은 안면몰수식 운영이 아닌 과학적이고 유저지향적인 방식으로 변하고 있고 변했다.

여기서 한걸음 나아가는 운영은 바로 위기관리다. 많은 온라인 게임회사들이 게임을 서비스할 때 우선적으로 확인 받는 것이 바로 약관이다. 게임서비스 및 게임 이용 약관은 게임을 즐기는 고객뿐 아니라 게임을 서비스 하고 운영하는 회사에게도 절대적인 교과서다. 이 약관에 의거해 고객과 회사는 서로 약속을 하고 제품을 팔고, 제품을 사용한다. 약관을 의거한 위기관리는 서비스 상의 사소한 문제에서 거대한 문제까지 포함해 게임의 서비스 운영 상 모든 문제에 대한 해결능력인데, 이를 통해 서비스 회사는 발전해 나갈 수도 있고 거꾸러질 수도 있다.

가령 게임 서버다운이라는 심각한 게임서비스 상의 사고가 났을 경우 이를 회사에서 어떻게 해결하느냐에 따라 게임의 이미지부터 게임의 질까지 판단 받는 것이 온라인 게임이다. 게임 시스템의 심각한 오류나 천재지변, 혹은 막을 수 없었던 사고까지 포함해 모든 위기는 온라인 게임을 서비스 하는 모든 회사들이 겪는 상황이다. 다만 이에 어떻게 대처하고 게이머들과 회사간의 의견조절을 통해 한 단계 성장하는 회사야말로, 위기를 기회로 삼아 더 나은 제품 서비스를 이루는 회사야 말로 고객에게 사랑 받고 커가는 회사가 아닐까 생각한다.

/ 웹젠 김영환 운영팀장

▶ 다음 주에는 동서게임채널 윤원빈 대표의 컬럼이 게재됩니다.