온라인게임 서비스에 필수 코스로 자리잡아 … 의견 반영 빈도 크게 높아져

최근 정치권을 중심으로 ‘소통’이라는 말이 화두가 되고 있다. 게임계에도 때 아닌 유저와의 소통이 중요한 덕목으로 자리잡히면서 최근 들어 급속하게 간담회 등이 늘어나고 있다.
지난 6월과 7월에만 10여개의 게임사가 자사의 게임 유저를 대상으로 간담회를 개최, 눈길을 끌고 있다.
전문가들은 ‘유저간담회’가 게임에 대한 유저들의 목소리를 듣고 이를 실제 게임운영에 반영함으로서 잘못된 운영방향을 미연에 방지할 수 있는 효과가 커 적극적인 소통을 하고 있는 것으로 분석하고 있다.
또한 유저들로 하여금 게임사의 이미지를 제고시키는데도 한 몫을 하고 있다는 의견이다.
그러나 무엇보다 유저와의 소통이 원활하지 않을 경우 운영정책 실패라는 최악의 상황이 번번히 발생하면서 더욱 유저와의 거리 좁히기에 나서고 있는 실정이다.
업계 한 관계자는 “예전과 다르게 유저들은 게임사가 자신들의 목소리를 듣지 않으면 게임을 접는 경우가 많이 발생하고 있다”며 “이를 해결하기 위한 방법 중 하나가 ‘소통’이다”고 말했다.

서비스 초기부터 ‘대작’ 평가를 받으며 기대를 모았던 A게임사의 모 MMORPG는 종족간의 대결을 주요 콘텐츠로 다루면서 유저들에게 꾸준한 인기를 모았다. 그러나 지난해 실시한 대규모 패치가 종족간 밸런스를 무너트리면서 공분을 샀다. 해당 종족 유저들은 즉각 반발하며 A 게임사에 대해 무수히 많은 비난의 글을 올렸고 급기야 해당 홈페이지 게시판을 통해 사이버 시위를 하기에 이르렀다.
상황이 이렇게 되자 게임사는 결국 패치 이전으로 데이터를 돌리는 결정을 내렸지만, 실추된 게임 이미지와 떠나간 유저를 다시 되돌리는데는 상당한 시간이 걸리고 말았다.

성공적 서비스 위한 주춧돌 역할
지난 수년간 이와 같은 사례가 빈번하게 벌어지자 대해 점차 게임사들은 패키지게임과 달리 꾸준히 서비스되는 온라인게임은 유저들의 목소리를 반영하지 않고서는 흥행이 어렵다는 판단을 하게 된다.
게임사들은 유저간담회가 게임사와 유저간의 직접적인 커뮤니케이션을 이끌어 낼 수 있는 행사라는 점에서 선호하고 있다. 게임 내에서는 직접적으로 알 수 없었던 유저의 의견이나 관심의 목소리를 대면하며 들을 수 있는 만큼 효과가 크기 때문이다. 이는 단순한 데이터 이상의 가치를 지닌다는 것이 게임사들의 공통적인 목소리다.

문제는 어떤 유저를 대상으로 하느냐가 관건. 특정 대상을 정하지 않을 경우, 일반적으로 게임을 오랫동안 즐겨온 고레벨 유저들이 많이 참석을 하는 편이다. 특히 이들은 해당 게임에 대해 개발자들이 놀랄 정도로 많은 지식을 가지고 있고 게임의 장단점을 객관적으로 파악하고 있는 경우가 많다고 한다. 따라서 게임사들이 이러한 충성도 높은 유저들의 니즈를 직접적으로 파악할 수 있다는 점 역시 유저간담회가 가진 큰 장점이다.
이밖에 유저와의 직접 커뮤니케이션을 통해 상호이해가 크게 높아진다는 점도 중요한 부중 중 하나로 꼽히고 있다. 유저 간담회를 통해 회원들이 게임에 대해 더 애정을 가질 수 있도록 해주는 계기가 된다는 것이다.

유저 의견 바탕으로 재토론 이뤄져
이렇게 유저간담회를 통해 모아진 의견은 실제 게임에 어떻게 반영될까? 이에 대해 대부분 게임사들은 재토론 과정을 통한 취사선택과 우선순위가 결정된다고 한다고 말한다.그 이유는 유저들이 제시한 안건들이 때로는 게임 내 특정집단의 이익만을 대변하는 의견 일 경우도 있어 이를 걸러내야 하기 때문이다. 때로는 재토론을 거쳐 더 발전된 방향으로 의견이 구현되는 경우도 있다고 한다.
혹은 미리 준비된 기획들이 유저들의 요청에 의해 앞당겨지기도 한다. 유저들의 니즈를 몸소 체감할 경우 업데이트 작업에 대한 더 큰 동기부여가 이루어지기 때문이다. 이는 우선순위가 더욱 앞당겨지는 경우로 볼 수 있다.
또한 게임사들은 가능한 유저의 의견을 맞추고자 여러 의견을 받게 되고, 생각지 못한 추가 이슈가 발생하는지 확인하는데 초점을 맞추게 된다. 이러한 과정을 통해 유저들의 의견 반영이 경정될 경우, 게임사들은 과연 어느 정도로 의견을 수용할 것인가에 대해 고민하게 된다. 게임 내에 존재하는 수많은 변수를 고려해야 하는 개발 작업도 만만치 않고, 밸런스를 맞추는 작업도 결코 쉽지 않기 때문이다.
이렇게 결정된 내용은 실제 개발이 이뤄지고 게임사들은 이를 업데이트 함으로서 유저들의 요구에 부응하게 되는 것이다.

1) 유저들이 제시한 아이디어나 의견 등은 체계적으로 정리
↓
2) 정리된 안건을 개발사에서  게임에 적합한 내용인지, 밸런스에 문제가 생기지 않는지, 개발가능여부 등을 판단해 분류.
↓
3) 3가지 측면에서 분류된 유저들의 아이디어나 의견  등은 실제 게임에 얼마나 빠르게 도입이 필요한지에 대한 우선순위 결정
↓
4) 정해진 우선순위에 맞게 게임사는 게임에 가장 어울리게 아이디어나 의견 등을 세부기획.
↓
5) 우선순위가 높은 컨텐츠부터 개발 진행 및 업데이트.

지속적으로 이뤄져야 효과 극대화
일반적으로는 이러한 유저간담회는 대규모 업데이트나 정기 이벤트 형식으로 준비하게 되지만, 실질적으로는 지속적인 간담회 개최가 가장 큰 효과가 있다는 것이 전문가들의 중론이다. 유저간담회는 단순한 이슈성 행사가 아니라 게임사와 유저간의 직접적인 커뮤니케이션의 통로가 될 때 진정한 의미를 갖기 때문이다.

업계에서는 이러한 유저간담회에서 논의된 의견들이 직접적인 소통이 이루어진다는 점에서 긍정적이지만, 전체 유저의 모든 의견이라고 볼 수는 없다고 지적하기도 한다. 그러나 실제로 모든 유저의 의견을 반영하기위해서는 설문조사 형식의 전수조사를 시행해야 하는데 이 경우 소요가 결코 적지 않아 유저간담회라는 방식의 사례 연구 방식의 조사가 이뤄지는 것이다.
전문가들은 유저간담회가 목적이 분명해야 하고, 가능한 목적을 달성할 수 있는 대상을 선택해야 한다고 충고한다.

가령 목적에 따라 해당 게임을 해본 적이 없는 사람들을 대상으로 하거나, 게임을 오랫동안 즐긴 고레벨 유저를 대상으로 진행해 보다 명확한 결과를 얻어내야 한다는 것이다.
그러나 대체적으로 게임사들은 유저간담회에 참여할 정도의 열정을 가진 유저라면 그만큼 게임에 애착을 가지고 있다는 반증으로 보고, 유저간담회에서의 피드백에 대해 언제나 크게 신경쓰고 있다고 한다.

유저와 게임사간 원활한 소통 위한 가교 역할 할 것

 엔도어즈는 자사가 서비스하는 MMORPG ‘군주’에서 역대 군주들을 모임을 지난 6월 28일 개최했다. 1대부터 31대까지 역대 군주를 역임했던 유저들이 참석한 이번 간담회에서는 이러한 유저들 중 대표를 뽑아 눈길을 끌었는데 군주 태조서버에서 5대, 14대, 28대 군주를 지낸 전인성(31)씨가 투표를 통해 당선됐다.

군주 유저들 중에서도 대표가 됐는데 소감은
비록 정확한 임기가 정해지지는 않았지만 현 군주든 역대 군주든 하나의 게임에 몸담고 있는 사람들인 만큼 모든 의견을 적절히 조율 해서 조금 더 나은 게임을 만들어나가도록 하겠다. 게임도 또 하나의 현실세계인 만큼 유저들이 원하는 것들을 게임사에 제대로 전달할 수 있도록 노력할 계획이다.

역대 군주 모임이 가진 의의는
이제 막 출범을 했지만 1년에 4번 정도 오프라인 모임을 열 계획이다. 현 군주 모임의 경우 각각 자신의 서버를 위한 토론이 이뤄진다면, 역대 군주 모임은 군주 서비스 전체적인 부분에 대해 개발사와 논의를 하게 된다.

유저들의 의견이 이러한 모임을 통해 제대로 반영될 수 있나
기존 군주 간담회 경우는 보통 패치에 대한 예고가 주를 이루고 군주들이 건의를 하는 경우는 소수에 그쳤다. 그러나 역대 군주 모임은 1박 2일로 진행을 하며 보다 유저들의 목소리를 개발사에 체계적으로 전달할 계획이다.